Από το κλασικό IVR στον φυσικό διάλογο
Η αξία της τεχνητής νοημοσύνης στην τηλεφωνία φαίνεται όταν λύνει πραγματικά προβλήματα: χαμένες κλήσεις, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, καταγραφή αιτημάτων, σωστή δρομολόγηση.
Το «πατήστε 1, πατήστε 2» εξυπηρέτησε για πολλά χρόνια. Σήμερα μια κλήση μπορεί να ξεκινά με κανονικό διάλογο: ο καλών λέει με φυσικό τρόπο τι χρειάζεται και το σύστημα τον καθοδηγεί, τον ενημερώνει ή τον δρομολογεί.
Η εφαρμογή είναι δυνατή και σε επιχειρήσεις χωρίς σύγχρονο PBX. Με σωστό σχεδιασμό και διασύνδεση, δεν χρειάζεται να αντικατασταθεί όλη η υπάρχουσα υποδομή.
Το πρώτο «καλημέρα» μιας επιχείρησης προς τον πελάτη της δεν χρειάζεται πια να είναι ένα μενού επιλογών.
Τι μπορεί να κάνει
- Υποδέχεται εισερχόμενες κλήσεις με φυσική ομιλία.
- Απαντά ταυτόχρονα σε πολλές κλήσεις, ώστε σε ώρες αιχμής να μην χάνεται καμία.
- Απαντά σε συχνές ερωτήσεις.
- Καταγράφει αιτήματα ή βασικές πληροφορίες.
- Βοηθά στη βασική διαχείριση ραντεβού ή ενδιαφέροντος.
- Δρομολογεί την κλήση στο κατάλληλο τμήμα ή πρόσωπο.
- Μεταφέρει την κλήση σε άνθρωπο όταν χρειάζεται.
Εξερχόμενες κλήσεις και έρευνες
Ο AI Voice Assistant δεν περιορίζεται στις εισερχόμενες κλήσεις. Μπορεί να καλεί ο ίδιος, με φυσικό διάλογο, και να αναλαμβάνει επαναλαμβανόμενες εξερχόμενες κλήσεις που αλλιώς θα έπαιρναν πολύ χρόνο από το προσωπικό.
- Εξερχόμενες καμπάνιες: ενημέρωση ή υπενθύμιση πελατών, όπως υπενθυμίσεις ραντεβού.
- Έρευνες ποιότητας (quality survey): μέτρηση ικανοποίησης αμέσως μετά την εξυπηρέτηση.
- Συλλογή δεδομένων: οι απαντήσεις καταγράφονται οργανωμένα, έτοιμα για αξιοποίηση.
Έτσι η επιχείρηση ακούει τους πελάτες της συστηματικά, χωρίς να δεσμεύει την ομάδα της.
Πού έχει νόημα
- Επιχειρήσεις με πολλές επαναλαμβανόμενες εισερχόμενες κλήσεις.
- Επιχειρήσεις με ώρες αιχμής, όπου οι κλήσεις είναι περισσότερες από όσες προλαβαίνει το προσωπικό: καμία κλήση δεν μένει αναπάντητη και καμία ευκαιρία δεν χάνεται.
- Ιατρεία, οδοντιατρεία, γραφεία ραντεβού και επαγγελματικοί χώροι.
- Ξενοδοχεία, ομάδες εξυπηρέτησης και τεχνικά τμήματα.
- Επιχειρήσεις με παλιό IVR που θέλουν πιο σύγχρονη εμπειρία πελάτη.